Antes de incursionar en redes sociales, su empresa debe saber cómo responder ante una crisis

Antes de incursionar en redes sociales, su empresa debe saber cómo responder ante una crisis

11 julio, 2017
Carlos Francisco Restrepo P

 

 

 

Recientemente conversaba con la ejecutiva de servicio al cliente de una importante empresa multinacional colombiana, me comentaba sobre la preocupación que tenían por los permanentes comentarios negativos que debían soportar en redes sociales, unos plenamente justificados y otros, claramente hechos por personas que solo pensaban en sacar partido de cualquier detalle menor para afectar la imagen de la marca y hacerlo con la mayor creatividad para volverlos virales, causando un impacto devastador. Tal situación los llevó a considerar la creación de una Sala de Crisis de redes sociales. Si se empresa decidió que la presencia de la marca en redes sociales es importante y le permite crear un canal de comunicación con sus clientes, deténgase por un momento, defina el responsable de su gestión, las herramientas que tendrá a su disposición y, cómo reaccionará, en el caso de existir una crisis que la desborde totalmente.

• Un cliente furioso que graba una conversación con su vendedora o agente de servicio.

• Una reparación por garantía injustamente negada.

• El cobro recurrente de una obligación ya cancelada.

• El desconocimiento de una promesa hecha por el vendedor

Estas son algunas causas que llevan a los clientes a publicar en sus redes sociales la correspondiente insatisfacción, lo cual se agrava si, el hecho queda grabado en un video que se convierte, por la connotación del mismo, en viral y alcanza unas dimensiones de: “Compartidos” o “Me gusta” que originan una crisis interna de fuertes connotaciones para la marca. Todo lo anterior es muy grave y delicado, pero será mucho más, si no existe ninguna previsión de las acciones que se deben detonar inmediatamente se detecte el amago de crisis. Los pasos que se deben seguir son:

1.

Defina un documento claro, con responsables para cada acción, publíquelo en la intranet de su empresa o mediante un correo electrónico que todos los empleados deben leer y guardar visible en su PC.

7.

Nunca borre, elimine o destruya los mensajes de los seguidores que opinan, aunque sean insultantes y groseros.

2.

Defina claramente el responsable de liderar el manejo de la crisis en la red social y, además, en cada área, las personas que lo apoyarán. Deben ser personas: conocedoras de la empresa y sus procesos, con capacidad de decisión. Recuerda que: este líder es tan importante como el administrador de un punto de venta – nunca te atreverías a abrir un punto de venta sin definir antes el responsable.

8.

Conteste con una respuesta pública, que todos los participantes en la discusión conozcan.

3.

El líder y su equipo de soporte deben tener disponibilidad plena 24/7 ya que la hora en que se activa una crisis es imposible de determinar.

9.

Otorgue un beneficio evidente al cliente y hágalo público: autorice el cambio, la devolución, ofrezca entrega inmediata, agregue una rebaja o descuento en la próxima compra, no incluya cargos adicionales en la solución (incluso, devuelva el pago hecho ), sino que asúmalos como parte del costo. Envíe un mensaje claro y contundente a todos sus clientes: en su empresa, los errores se pagan internamente, no por parte del cliente.

4.

Inmediatamente, defina una comunicación interna para la empresa a fin de que todos, sean conscientes de que la crisis existe y deben estar preparados para responder a cualquier cliente que solicite aclaraciones.

10.

Retroalimente al empleado que cometió el error, nunca tome una acción diferente, como su despido, el cual podrá decidir, cuando el mismo empleado ha cometido el mismo error varias veces. En caso de que, el despido del empleado sea necesario por este motivo -equivocaciones reiteradas-, no lo publique, pero si comuníquelo a los demás empleados, por si acaso, algún cliente lo menciona. Transparencia absoluta es la norma.

5.

Exprese públicamente un “los sentimos” utilizando un lenguaje que exprese claramente, las disculpas. Lo dice Beverly Engel, autor del libro: “El poder la de Apología”, cuando afirma que las disculpas pueden ser tan poderosas en las interacciones de crisis: “La disculpa abre la puerta al perdón ya que nos permite tener empatía con el malhechor”.

11.

Si el error se cometió en un proceso determinado, analice con su líder -el del proceso- y su grupo, las causas, las deficiencias y diseñe un plan de mejora para evitar nuevos hechos.

6.

Reconozca el error, no es permitido en una crisis mirar hacia el cliente como culplable ya que su sentimiento tiene que ver con muchos factores, algunos inclusive, subliminales o imperceptibles como una mirada altiva, una respuesta en voz alta para que los demás clientes escuchen y discriminen al reclamante, una sonrisa sarcástica o simplemente un silencio que expresa el evidente desprecio por la solicitud.

12.

 

En su CRM – condición indispensable antes de decidir incursionar en redes sociales – registre el caso en el perfil del cliente y si llegare a repetirse varias veces -al menos tres-, debe comunicarle claramente que no le interesa más como cliente y le pide el favor de comprar los productos a otra marca. Todos los clientes son muy importantes e indispensables en su empresa, menos los malos cliente que deben ser retirados. Una vez definido este modelo, atrévase a ser activo en las redes sociales de su marca y hágalo con la confianza de quien ya tiene definido el manejo correcto de aquellos casos críticos.